شرکت سهامی مدیریت تولید، انتقال و توزیع نیروی برق ایران
آرمان صنعت برق     بازگشت

عوامل متعدد و موثري وجود دارد كه مي تواند موجب خشنودي و رضايت مراجعان به نظام اداري گردد مانند : مديريت خوب، وجدان كاري كاركنان، برخورد محترمانه و مناسب با مراجعان، مسئوليت‌پذيري، سرعت و دقت در امور و ... (7)

شايد يكي از دلايل كم‌توجهي سازمان‌ها به ميزان خشنودي مشتريان را بتوان دشواري اندازه‌گيري ارتباط اين عامل مهم با سودآوري به حساب آورد، دليل ديگر دشواري تبديل داده‌هاي مربوط به ميزان رضايت‌مندي مشتريان به اقدام‌هاي اجرايي است. اينگونه داده‌ها بيشتر منبع درون‌سازماني دارند (از ديد كاركنان بيان مي‌شوند)‌ و به درستي نشان نمي‌دهند كه مشتري به چه چيزي بيشتر اهميت مي‌دهد و برداشت‌هاي وي برچه پايه‌اي است. به گفته گرانرز  GRONROOS در فضاي خدماتي اقتصادي امروز، رضايت‌مندي مشتري بر دو پايه بنا مي شود : كيفيت فني و كيفيت عملياتي.

كيفيت فني در ارتباط با برون‌داد و عرضه خدمت است (آن چيزي كه مشتري دريافت مي‌كند) و كيفيت عملياتي يا فرآيندي در چگونگي و روشي است كه خدمت عرضه مي‌شود مشتري در پيدايش اين بخش مشاركت دارد و از اين راه است كه ارتباط ميان دهنده و گيرنده خدمت شكل مي‌گيرد. (8)

در بعد كيفيت فني در صنعت برق مي‌توان به دو بخش عمده كيفيت محصول و نرخ محصول اشاره كرد كه بشرح زير مي‌باشند :

 

الف : كيفيت محصول شامل :

1- خاموشي

2- نوسانات برق

3- افت ولتاژ

4- هارمونيك

5- روشنايي

 

ب : نرخ محصول شامل :

1- نرخ فروش انشعاب

2- نرخ فروش انرژي

3- نرخ خدمات پس از فروش

و در بعد كيفيت عملياتي مي‌توان به موارد زير اشاره كرد :

 

1- اطلاع‌رساني به‌موقع به مشتريان

2- رفتار مناسب با مشتريان

3- سرعت برقراري انشعاب

4- سرعت خدمات پس از فروش

5- سرعت رسيدگي به شكايات

6- سرعت رفع نقص و خاموشي‌ها

پاراسورمان Parasurman در سايه پژوهشهاي تجربي گسترده خود از شركتهاي خدماتي فراوان، به پنج جنبه كيفي رسيده كه رعايت آنها در بيشتر فعاليتهاي خدماتي كاربرد دارند. (9)

1- چيزهاي لمس‌پذير، ابزار، امكانات و وضع ظاهر كاركنان

2- اعتبار، توانايي عرضه خدماتي كه تعهد مي‌شود

3- پاسخ‌گويي، علاقمندي كاركنان و كمك به ارائه برترين خدمت به مشتري

4- اطمينان‌، دانش و ادب كاركنان و توانايي ايجاد اطمينان در مشتري

5- همدلي، توجه ويژه و فردي به مشتري

براساس بررسي‌هاي انجام شده، شاخص خاموشي داراي بيشترين اهميت در تامين رضايت مشتريان مي‌باشد. از اين رو  در اين گزارش سعي شده ضمن ارائه مروري بر وضعيت خاموشي كشور، شرايط كشور ايران را با بعضي از كشورهاي پيشرفته جهان مقايسه نمائيم.

در جدول شماره 1 – 4 ميزان انرژي توزيع‌نشده و مدت زمان خاموشي به ازاء ‌هر مشترك، مربوط به كل كشور به تفكيك شركتهاي توزيع براي سالهاي 78 لغايت 81 به همراه متوسط كشور آورده شده است.


 

جدول شماره 1 – 4 انرژي توزيع‌نشده به تفكيك شركتها

 

ميزان انرژي بر حسب KWh

زمان خاموشي بر حسب  دقيقه در روز

 

78

79

80

81

82

متوسط

78

79

80

81

82

متوسط

شمالشرق تهران

7.196

6.665

8.404

4.4

4.204

6.174

1.41

1.45

1.88

0.97

0.34

1.21

مركز تهران

4.339

4.236

6.422

3.89

3.396

4.457

1.20

1.28

2.06

1.23

0.32

1.22

شمالغرب تهران

8.218

7.04

7.856

4.93

5.479

6.705

1.71

1.47

1.73

0.95

0.44

1.26

جنوب شرق تهران

7.580

4.8

9.001

5.63

5.567

6.516

1.67

1.11

2.22

1.45

0.57

1.40

جنوب غرب تهران

9.852

6.307

9.964

4.43

5.675

7.246

1.88

1.65

2.29

1

0.55

1.47

مشهد

6.677

5.907

5.593

8.08

6.965

6.644

1.82

1.66

1.52

2.1

1.61

1.74

قزوين

12.118

8.186

14.92

14.56

14.96

12.949

2.33

1.62

2.84

2.69

1.55

2.21

خراسان

10.063

9.792

9.255

9.32

10.39

9.763

2.84

2.63

2.39

2.14

2.11

2.42

قم

8.384

5.995

12.44

8.95

4.913

8.136

2.61

1.9

3.61

2.45

0.85

2.28

آذربايجان شرقي

5.357

5.707

8.03

6.79

8.765

6.930

2.32

2.32

3.46

2.82

1.31

2.45

زنجان

11.528

10.627

12.51

7.63

7.552

9.970

3.49

2.77

2.97

1.72

1

2.39

شهرستان اصفهان

12.632

8.892

18.66

8.12

4.18

10.496

3.00

2.34

4.54

2.03

0.5

2.48

كردستان

9.453

6.887

7.204

6.52

6.41

7.295

4.21

3.06

3.15

2.51

1.73

2.93

اصفهان

16.110

12.882

18.41

14.22

12.41

14.806

3.77

2.89

3.8

2.77

1.62

2.97

اهواز

88.727

77.858

58.65

44.16

31.63

60.205

4.77

3.73

2.7

2.07

1.05

2.86

تبريز

10.457

9.452

12.86

12.94

17.73

12.688

3.05

2.81

4.09

3.94

3.16

3.41

اردبيل

11.034

7.595

7.879

8

6.387

8.179

4.81

2.33

3.38

3.48

1.36

3.07

آذربايجان غربي

8.141

8.419

12.22

9.04

9.7

9.503

3.12

3.22

4.52

3.27

1.46

3.12

سمنان

23.774

17.918

17.12

16.49

14.45

17.952

3.97

3.6

3.47

3.18

1.81

3.21

مازندران

11.500

11.871

12.65

9.79

10.48

11.258

3.66

3.75

4.01

3.16

1.42

3.20

گلستان

8.101

10.669

11.29

10.35

9.412

9.964

3.02

4

4.13

3.76

1.45

3.27

كهكيلويه

25.458

24.524

14.92

13.19

14.96

18.609

4.61

5.21

3.46

3.09

2.21

3.72

چهارمحال و بختياري

10.784

10.005

16.22

11.27

10.53

11.761

3.74

3.46

5.22

4.39

2.23

3.81

همدان

17.382

14.915

16.43

16.78

13

15.700

4.77

4.15

4.66

4.38

1.57

3.91

ايلام

16.606

17.087

14.62

12.68

21.78

16.553

5.84

4.26

4.63

3.25

2.1

4.02

مركزي

19.914

22.914

2.288

22.33

15.86

16.661

4.61

5.07

4.62

4.53

1.69

4.10

غرب مازندران

10.984

12.055

13.71

13.73

15.01

13.098

4.38

4.77

5.17

4.96

3.26

4.51

گيلان

14.892

11.127

11.81

12.4

11.73

12.391

5.38

4.42

4.79

4.96

2.77

4.46

شيراز

25.317

21.849

23.59

16.52

11.28

19.710

5.98

4.9

5.36

3.51

0.94

4.14

خوزستان

54.937

50.154

58.11

66.32

57.7

57.443

5.35

4.42

5.05

5.53

2.45

4.56

كرمانشاه

15.320

12.653

16.84

9.28

8.557

12.529

5.85

5.07

6.34

3.15

2.23

4.53

لرستان

21.386

20.67

18.78

17.55

13

18.278

6.16

5.84

5.23

4.76

2.43

4.88

فارس

22.958

23.188

21.55

30.88

27.51

25.217

6.12

5.9

7.17

6.47

1.99

5.53

كرمان

80.717

22.476

36.71

36.52

28.93

41.071

16.83

4.34

4.84

6.02

1.04

6.61

يزد

33.612

30.286

52.18

36.6

24.38

35.412

7.59

7.2

11.42

7.35

1.61

7.03

بوشهر

66.203

56.511

98.21

60.27

55.03

67.243

8.19

8.03

13.35

7.25

3.31

8.03

سيستان

68.629

45.802

57.42

57.4

99.18

65.687

15.03

10.37

14.6

12.25

8.59

12.17

هرمزگان

110.979

91.871

108.6

77.99

71.4

92.176

14.93

13.17

14.8

10.08

5.58

11.71

متوسط كشور

19.912

15.680

19.77

16.28

18.43

18.015

4.58

3.68

4.55

3.58

1.90

3.66

* آمار ارائه شده بر اساس كتابچه انرژيهاي توزيع نشده شركت توانير - معاونت بهره‌برداري - دفتر فني توزيع مي‌باشد.

 

در شكل‌هاي 1 - 4 و 2 - 4 به ترتيب نمودار مقدار و مدت زمان انرژي توزيع‌نشده متوسط كشور بازاء هر مشترك در 5 سال گذشته ( سالهاي 78 لغايت 81 بانضمام مقدار تخميني سال 82) نشان داده شده است.

در شكل هاي 3 - 4 و 4 - 4 به ترتيب نمودار مقدار و مدت زمان انرژي توزيع‌نشده متوسط كشور به ازاء هر مشترك در 5 سال گذشته ( سالهاي 78 لغايت 81 بانضمام مقدار تخميني سال 82 ) و پيش‌بيني ادامه روند به روال گذشته براي 5 سال آينده آورده شده، ضمن اينكه در اين رابطه از روش ميان‌يابي براي تقريب منحني سالهاي گذشته استفاده شده است. همچنين جهت مقايسه در نمودار 3 - 4 ميزان انرژي توزيع‌نشده كشور كانادا در سالهاي 1996 تا 2000 ميلادي و در نمودار    4-4 متوسط زمان انرژي توزيع‌نشده كشور چين ارائه گرديده است.

در شكل 5 - 4 نمودار مدت زمان انرژي توزيع‌نشده به ازاء هر مشترك در كشورهاي فرانسه، انگلستان و ژاپن از سال 1987 تا 1995 ميلادي آورده شده است. 

در شكل 6 - 4 نمودار مدت زمان انرژي توزيع‌نشده به ازاء هر مشترك در چند كشور آسيايي در سال 2001 ميلادي آورده شده است.

لازم بذكر است كليه اطلاعات مربوط به مدت زمان انرژي توزيع‌نشده به ازاء هر مشترك از بولتن‌هاي آماري JICA ژاپن كه برگرفته از كتاب زير مي‌باشد استخراج شده است :

Electric Power Industry Handbook , 2002 , Japan