آرمان صنعت برق > بعد اجرایی مشتریان > پیوست > مزاياي بكارگيري سيستم مديريت رضايت مشتري (NCSM)

در اين بخش قصد داريم تا در سطح كلان، منافع و مزاياي حاصل از بكارگيري يكپارچه مديريت رضايت مشتري را براي تمامي سطوح ذينفع در جامعه بررسي كنيم. ما بر اين باور هستيم كه چنانچه خواهان فراگير شدن نظام مديريت رضايت مشتريان و ارتقاي فرهنگ مشتري گرايي در سطح كلان بويژه مابين مديران سازمانهاي تجاري باشيم، بايد ابتدا بصورت كاملاً موشكافانه مزاياي حاصل از آن را بررسي نماييم. بنابر اين در اين قسمت به جهت آگاهي خوانندگان محترم در مورد اهميت موضوع تدوين شاخص ملي رضايت مشتري، ارزشهاي بالقوه آن را براي تمامي سطوح اقتصادي جامعه بيان مي‌كنيم.

مشتريان : اولين جنبه منعفت استفاده از نظام ملي مديريت و پايش رضايت مشتري، متوجه خود مشتريان مي‌باشد. نخست آنكه بواسطه اين سيستم كارآمد، نداي مشتريان و بازخور آنان پس از دريافت محصولات و خدمات از طريق يك كانال ارتباطي رسمي بصورتي كاملاً ‌دقيق و صحيح به گوش صاحبان صنايع و دست‌اندركاران موسسات توليدي و خدماتي ميرسد. بنابراين سازمانها با دريافت اطلاعات كامل و مستدلي از سوي مشتريان خويش قادر به تشخيص نيازهاي واقعي آنان خواهد بود و بدين‌ترتيب مؤسسات تجاري سعي در طراحي هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نيازهاي صحيح مشتريان خويش خواهند نمود. در نهايت محصول يا خدمت مطلوبي كه نصيب مشتري خواهد شد نيازهاي مشتري را بيش از پيش برآورده خواهد نمود. بهره‌گيري از چنين نظام پايش رضايت مشتري، سبب خواهد شد مديران سازمانهاي تجاري، مشتري‌گرايي را بعنوان مهم‌ترين خط مشي سازمان خويش تعريف كنند و تمامي استراتژيهاي مؤسسات خود را بر اساس روابط درازمدت با مشتريان خويش بنا نهند. در نهايت بايد گفت كه اين شاخص ملي، معياري بسيار مفيد در دست مشتريان خواهد بود تا از آن براي تصميم‌گيري در مورد خريد كالا استفاده كنند و اين حقيقت، خود سبب جلب توجه عمومي به امر بهبود كيفيت و تامين رضايت مشتري در سطح جامعه خواهد شد.

كاركنان سازمان : شاخص ملي رضايت مشتري، بعنوان يك ابزار تحليلي قدرتمند، در خدمت مديران موسسات تجاري خواهد بود. چرا كه به كمك آن مي‌توان اطلاعات ارزشمندي در خصوص رضايت مشتريان سازمان كسب نمود. براي كاركنان يك سازمان جهت انجام مسئوليتهاي شغلي، بسيار حياتي است كه از اطلاعات كامل در باره مشتريان سازمان و نيازمنديهاي آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمنديها و شايستگهياي فردي بمنظورتامين رضايت مشتريان، كاركنان قادر خواهند بود با بهبود عملكرد سازماني ، قدرت و ارزش خويش را در انعقاد قراردادها و معاهده‌هاي كاري و تجاري بهبود دهند. چرا كه در جهان امروز، دانش و اطلاعات كافي در باره مشتريان و روابط مناسب با مشتريان يكي از داده‌هاي اساسي براي هر كارمند موفق به شمار مي‌آيد. از سوي ديگر اطلاعات در باره رضايت مشتريان، مي‌تواند بعنوان مهمترين عامل ايجاد انگيزه و رضايت در كاركنان محسوب گردد. اين امر بويژه در سازمانهاي خدماتي به چشم مي خورد. به اين دليل كه در اينگونه سازمانها، روابط تعاملي و متقابل با مشتريان بصورت مستقيم وجود دارد.

صاحبان سهام و سرمايه‌گذاران : موضوع بعد، ارزشي است كه بعنوان سود مالي از بكارگيري اين شاخص، نصيب سهامداران و سرمايه‌گذاران خواهد شد. شاخص ملي رضايت مشتري، معياري بسيار كارآمد در اختيار سرمايه‌گذاران خواهد بود تا به كمك آن سازمانهاي سودآور كه به بهترين شكل در امر تامين رضايت مشتريان موفق هستند را شناسايي كرده و ميزان سودي كه در آينده توسط اين سازمانها بدست خواهد آمد را پيش‌بيني نمايند. در واقع مديريت رضايت مشتريان، بعنوان مؤثرترين ابزار جهت ارتقاء موقعيت رقابتي سازمانها و بهبود عملكرد سازمان محسوب مي‌گردد چرا كه امروزه رقابت بر سر دستيابي به تعدادي بيشتر از مشتريان سودآور ميباشد. همراه با روند جهاني‌سازي و با در نظر داشتن رقباي فراوان براي سازمانهاي تجاري، مهمترين موضوع براي مؤسسات كسب و كار و بنگاههاي تجاري، جلب و حفظ وفاداري مشتريان سازمان مي‌باشد. كسب و كاري كه مشتريان وفادار داشته باشد از چند جنبه قدرت سودآوري خويش را حفظ مي‌كند. اول آنكه مشتريان براي خريدهاي مجدد به اين سازمان و نه رقباي او مراجعه مي‌كنند. دوم آنكه تعريف و تمجيد مشتريان وفادار مناسبترين تبليغ براي سازمان مي‌باشد. سوم آنكه تمايل مشتريان براي تعويض منبع تامين كالا يا خدمات كاهش مي‌يابد. نهايتاً آنكه قابليت ارتجاعي قيمت كالا و خدمات نيز كاهش يافته و ثبات قيمت كه يكي از نشانه‌هاي پايداري سازمان مي‌باشد نمايان مي‌گردد.

رقبا : همگان مي‌دانند كه در اقتصاد بازار، رقابت اصلي بخاطر تامين منابع محدود مي‌باشد. در هر بازار تجاري، در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهمترين اصل است. شاخص ملي رضايت مشتري، معياري است كه بصورت كاملاً بي‌طرفانه وضعيت فعلي سازمانها را نشان داده و اختلاف آنها با موقعيت مطلوب را مشخص مي‌كند. اين شاخص مي‌تواند بعنوان معياري معتبر و قابل اطمينان بمنظور خودارزيابي سازمانها بكار برده شود و شكاف عملكردي مابين سازمان و ساير رقبا را آشكار سازد. سپس بعنوان اساسي‌ترين موضوع، اين شاخص را مي‌توان يك معيار مناسب براي قياس مابين رقبا بكار گرفت و در نتيجه بمنظور بكارگيري نظامهاي بهبود كيفيت فراگير ، همچون TQM ، اين شاخص بهترين معيار جهت استفاده از ابزارهايي همچون ترازيابي رقابتي و مناسبترين مبنا در روند بهبود مستمر كيفيت مي‌باشد.

اقتصاد/ جامعه/ حكومت/ تامين كنندگان : از منظر اقتصاد كلان، تلاش يك كشور جهت ايجاد شاخص ملي رضايت مشتريان، منافع فراواني براي آن كشور در پي خواهد داشت. چون اين شاخص بعنوان معياري معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلي، آوازه و اعتبار بين‌المللي را بدنبال خواهد داشت. و در نتيجه قابليت جذب سرمايه‌هاي داخلي وخارجي فراوان براي كشور افزايش مي‌يابد. چنين اقتصادي كه احترام به حقوق مشتريان از طريق شاخص ملي رضايت مشتري، اصل اول آنست مي‌تواند سبب بهبود و تقويت فضاي كسب و كار شده و سطح كيفيت زندگي عموم مردم را ارتقاء بخشد.