آرمان صنعت برق > بعد اجرایی مشتریان > شاخص‌هاي عمومي رضايت‌مندي مشتريان > عوامل موثر بر رضايت‌مندي مشتريان

عوامل متعدد و موثري وجود دارد كه مي تواند موجب خشنودي و رضايت مراجعان به نظام اداري گردد مانند : مديريت خوب، وجدان كاري كاركنان، برخورد محترمانه و مناسب با مراجعان، مسئوليت‌پذيري، سرعت و دقت در امور و ... (7)

شايد يكي از دلايل كم‌توجهي سازمان‌ها به ميزان خشنودي مشتريان را بتوان دشواري اندازه‌گيري ارتباط اين عامل مهم با سودآوري به حساب آورد، دليل ديگر دشواري تبديل داده‌هاي مربوط به ميزان رضايت‌مندي مشتريان به اقدام‌هاي اجرايي است. اينگونه داده‌ها بيشتر منبع درون‌سازماني دارند (از ديد كاركنان بيان مي‌شوند)‌ و به درستي نشان نمي‌دهند كه مشتري به چه چيزي بيشتر اهميت مي‌دهد و برداشت‌هاي وي برچه پايه‌اي است. به گفته گرانرز GRONROOS در فضاي خدماتي اقتصادي امروز، رضايت‌مندي مشتري بر دو پايه بنا مي شود : كيفيت فني و كيفيت عملياتي.

كيفيت فني در ارتباط با برون‌داد و عرضه خدمت است (آن چيزي كه مشتري دريافت مي‌كند) و كيفيت عملياتي يا فرآيندي در چگونگي و روشي است كه خدمت عرضه مي‌شود مشتري در پيدايش اين بخش مشاركت دارد و از اين راه است كه ارتباط ميان دهنده و گيرنده خدمت شكل مي‌گيرد. (8)

در بعد كيفيت فني در صنعت برق مي‌توان به دو بخش عمده كيفيت محصول و نرخ محصول اشاره كرد كه بشرح زير مي‌باشند :

  • الف : كيفيت محصول شامل :
  • 1- خاموشي
  • 2- نوسانات برق
  • 3- افت ولتاژ
  • 4- هارمونيك
  • 5- روشنايي
  • ب : نرخ محصول شامل :
  • 1- نرخ فروش انشعاب
  • 2- نرخ فروش انرژي
  • 3- نرخ خدمات پس از فروش
  • و در بعد كيفيت عملياتي مي‌توان به موارد زير اشاره كرد :

  • 1- اطلاع‌رساني به‌موقع به مشتريان
  • 2- رفتار مناسب با مشتريان
  • 3- سرعت برقراري انشعاب
  • 4- سرعت خدمات پس از فروش
  • 5- سرعت رسيدگي به شكايات
  • 6- سرعت رفع نقص و خاموشي‌ها
  • پاراسورمان Parasurman در سايه پژوهشهاي تجربي گسترده خود از شركتهاي خدماتي فراوان، به پنج جنبه كيفي رسيده كه رعايت آنها در بيشتر فعاليتهاي خدماتي كاربرد دارند. (9)
  • 1- چيزهاي لمس‌پذير، ابزار، امكانات و وضع ظاهر كاركنان
  • 2- اعتبار، توانايي عرضه خدماتي كه تعهد مي‌شود
  • 3- پاسخ‌گويي، علاقمندي كاركنان و كمك به ارائه برترين خدمت به مشتري
  • 4- اطمينان‌، دانش و ادب كاركنان و توانايي ايجاد اطمينان در مشتري
  • 5- همدلي، توجه ويژه و فردي به مشتري

براساس بررسي‌هاي انجام شده، شاخص خاموشي داراي بيشترين اهميت در تامين رضايت مشتريان مي‌باشد. از اين رو در اين گزارش سعي شده ضمن ارائه مروري بر وضعيت خاموشي كشور، شرايط كشور ايران را با بعضي از كشورهاي پيشرفته جهان مقايسه نمائيم.

در جدول شماره 1 – 4 ميزان انرژي توزيع‌نشده و مدت زمان خاموشي به ازاء ‌هر مشترك، مربوط به كل كشور به تفكيك شركتهاي توزيع براي سالهاي 78 لغايت 81 به همراه متوسط كشور آورده شده است.







جدول شماره 1 – 4 انرژي توزيع‌نشده به تفكيك شركتها

  ميزان انرژي بر حسب KWh زمان خاموشي بر حسب  دقيقه در روز
  78 79 80 81 82 متوسط 78 79 80 81 82 متوسط
شمالشرق تهران 7.196 6.665 8.404 4.4 4.204 6.174 1.41 1.45 1.88 0.97 0.34 1.21
مركز تهران 4.339 4.236 6.422 3.89 3.396 4.457 1.20 1.28 2.06 1.23 0.32 1.22
شمالغرب تهران 8.218 7.04 7.856 4.93 5.479 6.705 1.71 1.47 1.73 0.95 0.44 1.26
جنوب شرق تهران 7.580 4.8 9.001 5.63 5.567 6.516 1.67 1.11 2.22 1.45 0.57 1.40
جنوب غرب تهران 9.852 6.307 9.964 4.43 5.675 7.246 1.88 1.65 2.29 1 0.55 1.47
مشهد 6.677 5.907 5.593 8.08 6.965 6.644 1.82 1.66 1.52 2.1 1.61 1.74
قزوين 12.118 8.186 14.92 14.56 14.96 12.949 2.33 1.62 2.84 2.69 1.55 2.21
خراسان 10.063 9.792 9.255 9.32 10.39 9.763 2.84 2.63 2.39 2.14 2.11 2.42
قم 8.384 5.995 12.44 8.95 4.913 8.136 2.61 1.9 3.61 2.45 0.85 2.28
آذربايجان شرقي 5.357 5.707 8.03 6.79 8.765 6.930 2.32 2.32 3.46 2.82 1.31 2.45
زنجان 11.528 10.627 12.51 7.63 7.552 9.970 3.49 2.77 2.97 1.72 1 2.39
شهرستان اصفهان 12.632 8.892 18.66 8.12 4.18 10.496 3.00 2.34 4.54 2.03 0.5 2.48
كردستان 9.453 6.887 7.204 6.52 6.41 7.295 4.21 3.06 3.15 2.51 1.73 2.93
اصفهان 16.110 12.882 18.41 14.22 12.41 14.806 3.77 2.89 3.8 2.77 1.62 2.97
اهواز 88.727 77.858 58.65 44.16 31.63 60.205 4.77 3.73 2.7 2.07 1.05 2.86
تبريز 10.457 9.452 12.86 12.94 17.73 12.688 3.05 2.81 4.09 3.94 3.16 3.41
اردبيل 11.034 7.595 7.879 8 6.387 8.179 4.81 2.33 3.38 3.48 1.36 3.07
آذربايجان غربي 8.141 8.419 12.22 9.04 9.7 9.503 3.12 3.22 4.52 3.27 1.46 3.12
سمنان 23.774 17.918 17.12 16.49 14.45 17.952 3.97 3.6 3.47 3.18 1.81 3.21
مازندران 11.500 11.871 12.65 9.79 10.48 11.258 3.66 3.75 4.01 3.16 1.42 3.20
گلستان 8.101 10.669 11.29 10.35 9.412 9.964 3.02 4 4.13 3.76 1.45 3.27
كهكيلويه 25.458 24.524 14.92 13.19 14.96 18.609 4.61 5.21 3.46 3.09 2.21 3.72
چهارمحال و بختياري 10.784 10.005 16.22 11.27 10.53 11.761 3.74 3.46 5.22 4.39 2.23 3.81
همدان 17.382 14.915 16.43 16.78 13 15.700 4.77 4.15 4.66 4.38 1.57 3.91
ايلام 16.606 17.087 14.62 12.68 21.78 16.553 5.84 4.26 4.63 3.25 2.1 4.02
مركزي 19.914 22.914 2.288 22.33 15.86 16.661 4.61 5.07 4.62 4.53 1.69 4.10
غرب مازندران 10.984 12.055 13.71 13.73 15.01 13.098 4.38 4.77 5.17 4.96 3.26 4.51
گيلان 14.892 11.127 11.81 12.4 11.73 12.391 5.38 4.42 4.79 4.96 2.77 4.46
شيراز 25.317 21.849 23.59 16.52 11.28 19.710 5.98 4.9 5.36 3.51 0.94 4.14
خوزستان 54.937 50.154 58.11 66.32 57.7 57.443 5.35 4.42 5.05 5.53 2.45 4.56
كرمانشاه 15.320 12.653 16.84 9.28 8.557 12.529 5.85 5.07 6.34 3.15 2.23 4.53
لرستان 21.386 20.67 18.78 17.55 13 18.278 6.16 5.84 5.23 4.76 2.43 4.88
فارس 22.958 23.188 21.55 30.88 27.51 25.217 6.12 5.9 7.17 6.47 1.99 5.53
كرمان 80.717 22.476 36.71 36.52 28.93 41.071 16.83 4.34 4.84 6.02 1.04 6.61
يزد 33.612 30.286 52.18 36.6 24.38 35.412 7.59 7.2 11.42 7.35 1.61 7.03
بوشهر 66.203 56.511 98.21 60.27 55.03 67.243 8.19 8.03 13.35 7.25 3.31 8.03
سيستان 68.629 45.802 57.42 57.4 99.18 65.687 15.03 10.37 14.6 12.25 8.59 12.17
هرمزگان 110.979 91.871 108.6 77.99 71.4 92.176 14.93 13.17 14.8 10.08 5.58 11.71
متوسط كشور 19.912 15.680 19.77 16.28 18.43 18.015 4.58 3.68 4.55 3.58 1.90 3.66

* آمار ارائه شده بر اساس كتابچه انرژيهاي توزيع نشده شركت توانير - معاونت بهره‌برداري - دفتر فني توزيع مي‌باشد.

در شكل‌هاي 1 - 4 و 2 - 4 به ترتيب نمودار مقدار و مدت زمان انرژي توزيع‌نشده متوسط كشور بازاء هر مشترك در 5 سال گذشته ( سالهاي 78 لغايت 81 بانضمام مقدار تخميني سال 82) نشان داده شده است.

در شكل هاي 3 - 4 و 4 - 4 به ترتيب نمودار مقدار و مدت زمان انرژي توزيع‌نشده متوسط كشور به ازاء هر مشترك در 5 سال گذشته ( سالهاي 78 لغايت 81 بانضمام مقدار تخميني سال 82 ) و پيش‌بيني ادامه روند به روال گذشته براي 5 سال آينده آورده شده، ضمن اينكه در اين رابطه از روش ميان‌يابي براي تقريب منحني سالهاي گذشته استفاده شده است. همچنين جهت مقايسه در نمودار 3 - 4 ميزان انرژي توزيع‌نشده كشور كانادا در سالهاي 1996 تا 2000 ميلادي و در نمودار 4-4 متوسط زمان انرژي توزيع‌نشده كشور چين ارائه گرديده است.

در شكل 5 - 4 نمودار مدت زمان انرژي توزيع‌نشده به ازاء هر مشترك در كشورهاي فرانسه، انگلستان و ژاپن از سال 1987 تا 1995 ميلادي آورده شده است.

در شكل 6 - 4 نمودار مدت زمان انرژي توزيع‌نشده به ازاء هر مشترك در چند كشور آسيايي در سال 2001 ميلادي آورده شده است.

لازم بذكر است كليه اطلاعات مربوط به مدت زمان انرژي توزيع‌نشده به ازاء هر مشترك از بولتن‌هاي آماري JICA ژاپن كه برگرفته از كتاب زير مي‌باشد استخراج شده است : Electric Power Industry Handbook , 2002 , Japan

شرکت سهامي مديريت توليد، انتقال و توزيع نيروي برق ايران © کلیه حق و حقوق مادی و معنوی این سایت، متعلق به شرکت مادر تخصصی توانیر می باشد.